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Las cinco emociones que mandan en la lealtad del cliente

Core Business
Para cualquier empresa, nueva o vieja, la lealtad del cliente lo es todo. Por supuesto es importante lograr que compren – al fin y al cabo, de eso trata -, pero si después de eso no vuelven, ni te recomiendan a sus amigos y familiares ni te siguen en las redes sociales, la adquisición no habrá servido de nada.
13 agosto 2016
REDACCIÓN

Ganarse la lealtad del consumidor, sin embargo, no es tarea sencilla: para lograrlo tendrás que darle algo distinto al resto de tu competencia. Al final todo se reduce a las emociones, y en esta fotogalería te desvelamos cinco que resultan esenciales para construir y mantener la lealtad de tus clientes.

1. Sorpresa
El factor sorpresa aparece en la ecuación en muchos momentos de tu relación con el cliente, fundamentalmente al inicio de la misma: si quieres que el cliente opte por ti frente a tus competidores, tendrás que ofrecerle algo nuevo y distinto que logre sorprenderle. Esto cimentará tu marca en los ojos del consumidor. Sin embargo, la sorpresa es algo que es importante mantener: incluir un pequeño detalle al enviar un pedido, o un gesto simple como una notita de agradecimiento por su interés en la marca, por ejemplo.

2. Familiaridad

Si quieres lograr que un cliente sea fiel a tu marca es esencial que logres generar en él un sentimiento de familiaridad. El primer paso es esforzarte por parecer cercano, como si en lugar de una empresa fueses un amigo o un igual, y eso significa personalizar tu marca. Cuidado: cualquier nota disonante puede romper bruscamente la familiaridad conseguida.

3. Confianza

Asúmelo cuanto antes: te equivocarás. Da igual cuánto lo intentes o cuán cuidadoso seas; las cosas se torcerán. Sobrepasarás una fecha de entrega, mandarás el envío equivocado o provocarás, sin quererlo, una experiencia desagradable a algún cliente. Relájate: es normal, y en la mayoría de ocasiones imposible de predecir. Lo realmente importante es tu forma de responder cuando las cosas salgan mal. Si un pedido va a llegar tarde, una llamada de disculpas o un email con una explicación siempre se agradecen.

4. Gratitud
Como no podría ser de otra manera, las relaciones cliente-marca se basan en un principio de lógico intercambio. Los consumidores continúan pagándote su dinero porque esperan recibir el mismo valor de vuelta en forma de producto o servicio. Pero si reciben aún más de lo esperado, y de lo que se supone que les corresponde por el precio que han pagado, entonces sentirán verdadera gratitud. Y un cliente agradecido es un cliente fiel.

5. Pertenencia
Una de las formas más eficientes de asegurar la confianza del cliente es hacerle sentir que es parte de algo por confiar en tu marca. A todos nos gusta la sensación de pertenencia a un grupo o comunidad; se trata de una necesidad intrínsecamente humana que tú debes exprimir al máximo para lograr clientes leales.
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